ピンチをチャンスへ！？クレーム対応を誠実にすることで信頼関係を深める！
こんにちは。
『日本のスナック菓子は芸術品だ！！』と常日頃から思っているのん孤です。スナック菓子を食べているときは怯えと孤独がまぎれます。
さて、先日下記の東洋経済さんの記事を読みました。
http://toyokeizai.net/articles/-/198998
クレーム対応というお仕事は、過酷なお仕事のひとつですが、こちらの対応を誠実に相手が何を求めているか察して対応すると、今後も末永くお客様になってくれる人になっていくんですね。
のん孤もあるとき、ボトムをクリーニングにだしたところ、なんだか熱線でその部分だけ溶け焼けたような線がついて戻ってきました。
でも、１回はいてから気づいたので、対応してもらえるか不安なままそのクリーニング店に向かいました。
「最悪、対応してもらえないかもしれないけど、今後もこちらにクリーニングをお願いすることもあると思うので、同じ現象（服の破損）をおこしてほしくない。」
という思いで、今後のアドバイスも兼ねて店頭に伺いました。
そうすると、対応してくれた店員さんがやはりじーーーっくりそのボトムのキズ??を何回も何回も見ます。
そしてのん孤も
「このキズはどうみても着用中にどこかに引っ掛けたようなキズではなく、熱線のようなもので溶けたキズのように見えるんです。」
と考えを伝えました。
そして店員さんは
「こちら、工場にも報告させていただきたいので、こちらのボトムを何日かお預かりしたいのですがよろしいでしょうか？」
ということでした。
のん孤は
「はい、良いですよ。」
と答え、対応のご相談はその後で…ということになりました。
そして数日後…電話がきました。
「お世話になっております。先日はご足労おかけいたしました。
工場で検証した結果。クリーニング後の袋詰めの最後に熱線の機械でビニール袋の口を閉じるのですが、その閉じる工程が２か月前頃まで機械での自動工程でしたので、布が少量挟まっていることを察知できずに機会が自動で袋ごとプレスしてしまったようです。申し訳ございませんでした。」
と原因と結果の報告を受けました。
対応としては
① 賠償金額相当のクリーニングサービスを無料で受けられる
② 賠償金額を現金で受け取る
でした。
のん孤は損傷を負ったボトムと似たようなものを、すぐ購入したかったので＜②＞を選択しました。
最初は対応してもらえるかも不安な中店頭に来たので、誠実に対応してもらえただけでなんだか嬉しかったです。（お気に入りのボトムだったので、損傷は残念でしたが）
賠償金額は、クリーニング業界の中でなのか、消費者庁関係なのか詳しくは聞かなかったですが、賠償基準があって、購入金額＆購入してからの使用期間を加味しての金額で、のん孤は１年前のシーズンにこの価格で買った。とはっきり確実に覚えていたのでスムーズに話がまとまりました。
自分の誕生日とかクリスマスとかで奮発できるときに行く、セレクトショップで買った一応ブランド名がついている洋服だったので、
「そのセレクトショップに電話で確認してもらっても良いですし、ネットでこのブランドの近いようなボトムの値段を確認してもらっても良いですよ。」
とクリーニング店さんにはお伝えしました。
悪い人だと、購入金額を高く言ったり、購入期間を近く言ったりするので、そこで賠償金額の決定に苦労する場合があるようですが、のん孤ははっきり覚えていたので賠償金の決定はスムーズに終わりました。
のん孤の場合ですと使用期間も１シーズン（冬物ボトムだったので）と数か月だったので、購入金額の80％を弁償していただけることになりました。
本当にありがたかったです。
早速、同じセレクトショップにボトムと買いに行って、馴染みの店長さんに今回の出来事を話すと、
「のん孤さん、良いクリーニング店に通っていましたね。クリーニング店というのはなかなか自分の方で破損したと認めたがらないですし、賠償金額の決定にレシートの提出を求められたりする場合もあるんですよ。賠償してもらえてのはラッキーなケースだったかもしれないですよ。」
と言われました。
「あーーー！このクリーニング店に通ってて良かったーーー！」
と店長と話しました。
ただ、今回の場合、
① 買った店が量販店でなくセレクトショップだった。（ここの店長さんはマメな方で、確か顧客ノートみたいなものを記入していて、もし購入確認の電話がセレクトショップにいっても金額や購入年月日を証明してくれる人がいた。）
② （一応）ブランド品だった。
③ キズが明らかに着用時についたようなキズの付き方ではなかった。
ということがあるので色々なことがスムーズに進みました。
何はともあれ、きちんと対応していただけたことで、こちらのクリーニング店さんには今でも通っていますし、今後もお世話になりたいと思っています。
クレーム（トラブル）対応がきちんとしているお店や会社はとても信頼できますね。
と、実体験も交えたお話でした。
今の時代は、クレーム対応が誠実でないとSNSの普及で『ワッ』と世間に広まりますので、会社経営者の方は気をつけてくださいね。
カルビーさんの素晴らしいクレーム対応は下記の書籍としても紹介されていますよ。
＜カルビーお客様相談室 クレーム客をファンに変える仕組み＞
では、また。